□黄齐超
随着“有事就打12345”的宣传普及,以及上级政府对于12345“接诉即办”考核的重视,这一热线逐渐成为群众解决问题的首选。这其中,不合理、不合规的“越界”诉求也相应增加,比如有人投诉理发店把自己的刘海剪坏了,要求恢复原样,否则要跳楼自杀;有人办理的美容卡到期了,没使用完的美容服务,要求商家赔偿……基层治理陷入忙而无功的被动处境。 ( 8月19日澎湃新闻 )
政府打造的12345便民服务热线,基本实现了“件件有落实、事事有回音”,它以便民、快捷、高效赢得了大家公众的口碑。现如今,“12345,有事找政府”的理念已经深入人心,这叫热线给人民群众带来了实实在在的幸福感、获得感、安全感。所以,民众当然希望它继续“热”下去。
然而,话务员在接听热线时,也遇到过一些不合理不合规的奇葩诉求:比如,理发店把刘海剪坏了,要求恢复原样;比如,美容卡到期,美容服务没用完,要求商家赔偿;比如,儿子高考没考好,心情郁闷,要求重新组织高考……这些诉求要么违反法律法规,要么违背客观现实,荒诞不经,无法实现,只能给话务员徒增麻烦。
12345不是“许愿池”,也不是情绪“垃圾桶”,无端的奇葩诉求,就算被记录在案,转交给相关部门,也不可能实现。频繁的奇葩诉求,既挤占有限的服务资源,为话务员带来麻烦,也给基层治理带来极大的不便。作为基层民众,我们应表达合理诉求,不无故占用热线通道,把通话留给真正有需要的群众。最关键的是,恶意骚扰12345,也是违法行为,会受到惩处。
遏制12345的奇葩诉求以及恶意拨打,不能仅靠民众的道德自觉和慎独情怀,还需要采取有效措施:比如,一些地方政府已经实施的定期“不合理诉求”展示,让民众明白12345不是许愿池;比如,给予12345的话务员一票否决奇葩诉求的权力,不让话务员接受苛刻管理;比如,调整12345的考评机制,不再秉持“有诉必办”的原则,等等。
无故滋扰甚至恶意拨打12345,有损服务热线的公共性、严肃性和权威性,扰乱工作秩序,增加基层负担,必须予以严惩。因此,倘若某个居民有恶意投诉、持续拨打、屡教不改、言语侮辱的行为,话务员就不能再笑脸相迎,误无底线宽容;而应果断报警,依法惩处,让骚扰者付出代价。唯有如此,才能引导群众树立正确的投诉理念,理性表达诉求。
12345的“越界”诉求,围困的不止是话务员,还有被牵扯到的基层政府,进而影响更高层次的社会治理。要想让12345便民热线持续的热下去,高效地服务每一个居民,我们就应呵护这条“民生线”,剔除那些不合理不合格的“越界”诉求、奇葩诉求,真正给12345话务员和基层政府减压解困。
来源:红网
作者:黄齐超
编辑:田德政
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