□吴睿鸫
“办理升档的时候直接打10086就能办理,降档却要等降档专员回电,中间还会接到推销电话,用户要是反应强烈了又能立刻办理降档,这种流程一点都不规范。”近日,用户刘先生向澎湃质量观投诉平台反映称,为了给家里老人办理资费降档,他往返老家两次,耗时2个月,中间还经历了一次“不降反升”。(7月8日 澎湃新闻)
10086客服在回答记者询问时称,套餐降档称需要进行登记,在48小时内等待专员回电进行降档。而资费升档可以直接办理,或者自行通过中国移动app办理。在记者表示不理解并强烈要求降档后,客服又称可以向值班班长申请,直接下发短信办理降档。对于用户刘先生反映的“升档一键秒速,降档难如登天”遭遇,客服所回应的相关制度安排,更进一步印证了这种情况基本属实,冰火两重天可谓十分明显。
《消费者权益保护法》明确规定,消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。工信部发布的《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》也明确规定,电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。显然,倘若资费升档“秒办”,降档过程中却被人为设障、找茬、挑毛病,不仅会影响到消费者体验,也涉嫌侵犯消费者的知情权选择权,损害了用户的合法权益。
运营商之所以如此“神操作”,这关乎其收入多寡,升级套餐大开方便之门,则意味着可以增加业务量,从而会增加整体业务收入。对降套餐设障,则能最大限度地减少业务收入。事实上,这种现象并非孤例。今年5月份,《人民日报》百姓关注栏目就报道了手机话费套餐升级操作简便快捷,但套餐降级却复杂麻烦。“套餐升级容易降级难”的情况,在多家电信运营商都存在。
电信资费属于民生范畴,与普通老百姓生活休戚相关。要想彻底改变资费升级容易降级难,尤其是降档人为设障,需要监管部门依据现行政策法规,对侵害消费者权益的行为,重拳出击,严惩不贷;同时,也需要运营商提高服务和自律意识,尊重消费者的自主选择,不能在消费者要求套餐降级时,设置重重关卡来绑定消费者。
当然,消费者在降档时遇到反复刁难时,不能甘吃亏,而应当主动拿起法律武器进行积极维权,倒逼运营商恪守法律和职业规范,敬畏消费者权益,以质优价廉的通信服务来赢得消费者口碑,让消费者心甘情愿地留下来。
来源:红网
作者:吴睿鸫
编辑:张瑜
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