□曹姝(南京师范大学)
“大事小事先打12345”,是百姓常念叨的一句话,但12345当真啥事都该打、啥事都能办吗?还真不是。近日,内蒙古包头12345晒出第四批不合理不合规诉求;山东临沂从4月至今,也已公布六期共计60条不合理不合规工单,并明确表示“这些诉求,12345办不了!”,此外,鄂尔多斯、西宁等地也晒出了不合理诉求工单,希望市民反映合理诉求。(7月7日《鲁中晨报》)
12345热线作为政务服务的重要窗口,核心价值在于高效、精准地解决民众的合理诉求。然而,这并不意味着它可以成为“万能钥匙”,解决所有问题。包头、临沂等地晒出的“办不了”清单,实际上是在为公众划清一条清晰的界限:哪些问题是热线可以且应该解决的,哪些则是需要通过其他途径或根本不属于热线受理范围的。这种明确的边界设定,有助于引导公众更加理性地使用热线资源,减少无效投诉,提高热线的整体运行效率。
值得注意的是,在公布的“办不了”清单中,一些看似不合理的诉求背后,往往隐藏着市民对公平正义的渴望、对政策规定的疑惑或是对生活困境的无奈。对此,12345热线的工作人员展现出了更多的耐心和同理心,通过耐心解释、真诚沟通,让市民感受到尊重。这种共情共治的态度,不仅能够缓解市民的负面情绪,还能增强民众对政府的信任和支持。
面对纷繁复杂的民生需求,12345热线应始终坚持以人民为中心的发展思想,聚焦民众最关心、最直接、最现实的利益问题。通过定期梳理和分析热线数据,发现民生领域的热点难点问题,为政府决策提供科学依据。同时,针对那些频繁出现、影响广泛的问题,应推动相关部门制定针对性措施,从源头上解决问题,真正实现“民有所呼、我有所应”。
为了让12345热线更加高效地发挥作用,还需不断优化内部管理机制和工作流程。一方面,要加强热线工作人员的培训和管理,提升他们的专业素养和服务意识;另一方面,要利用大数据、人工智能等现代信息技术手段,提高热线的智能化水平和响应速度。此外,还应建立健全跨部门协作机制,确保热线接到的每一个诉求都能得到及时、有效的处理。
让12345热线更高效、更精准地服务于民,需要政府、社会和公众三方面的共同努力。通过明确边界、倾听理解、聚焦民生和优化机制等措施的实施,12345热线将在新时代城市治理中发挥更加重要的作用,为构建和谐社会、提升民众幸福感贡献更大的力量。
来源:红网
作者:曹姝
编辑:张瑜
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